إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

إنشاء تذكرة دعم

تذكرة الدعم هي المسار الأساسي الموثق للتعامل مع المشكلات المرتبطة بالحجز أو الرحلة أو الحساب.

أين تظهر؟​

  • صفحة الدعم في الويب
  • صفحة الدعم في تطبيق العملاء
  • من داخل الحجز عندما تكون المشكلة مرتبطة بحجز محدد

متى تستخدمها؟​

  • عند وجود مشكلة بحجز أو رحلة
  • عندما تحتاج توثيقاً رسمياً للطلب
  • عندما تحتاج متابعة لاحقة أو تصعيداً

الإجراءات الأساسية​

  1. فتح شاشة إنشاء التذكرة
  2. اختيار النوع أو التصنيف المتاح
  3. ربط الحجز عند الحاجة
  4. وصف المشكلة وإرفاق ما يدعمها
  5. إرسال التذكرة
  6. متابعة الحالة والردود

دورة الحالة​

flowchart LR
    A["جديدة"] --> B["قيد المعالجة"]
    B --> C["بانتظار رد العميل"]
    C --> B
    B --> D["محلولة"]
    D --> E["مغلقة"]
    D --> F["إعادة فتح"]
    F --> B

الحالات المرجعية​

الحالةماذا تعنيما الذي ينبغي على المستخدم فعله
جديدةالتذكرة استُلمتالانتظار أو متابعة الإشعارات
قيد المعالجةالفريق يعمل على الحالةمراقبة الردود
بانتظار ردكينقص الفريق معلوماتالرد من داخل التذكرة
محلولةتم تقديم حل أو نتيجةمراجعة الحل أو إعادة الفتح إذا لزم
مغلقةانتهت دورة التذكرةالرجوع إليها فقط أو إعادة الفتح إذا كان السطح يسمح

ما الذي يجب إرساله؟​

  • وصف واضح للمشكلة
  • رقم الحجز إن وجد
  • توقيت المشكلة
  • لقطات شاشة أو مرفقات عند الحاجة

الأهلية والتوفر​

  • قد تختلف الفئات أو أنواع التذاكر بحسب السطح أو حالة الحساب
  • ربط الحجز ليس إلزامياً دائماً، لكنه مهم للحالات التشغيلية
  • لا تعتمد هذه الصفحة على أوقات SLA جامدة ما لم تظهر لك داخل المنتج أو السياسة الحالية

حالات الفشل والبدائل​

الحالةالسلوك الصحيح
لم تُرسل التذكرةأعد المحاولة بعد التحقق من الاتصال
لا يظهر الحجز للربطافتح التذكرة يدوياً وأضف رقم الحجز في الوصف
لم يصلك ردراجع الحالة داخل التذكرة أولاً
أغلقت المشكلة بدون حلاستخدم إعادة الفتح إذا كان السطح الحالي يدعمها

APIs المرتبطة​

  • GET /api/tickets
  • POST /api/tickets
  • GET /api/tickets/{id}

source of truth​

المرجع النهائي لهذه الصفحة هو واجهات الدعم الحالية في الويب والجوال ومسارات API الخاصة بالتذاكر.