إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

إدارة تذاكر الدعم

دليل شامل لإدارة تذاكر دعم العملاء.

نظرة عامة​

تذاكر الدعم هي الوسيلة الرئيسية للتواصل مع العملاء وحل مشكلاتهم.

قائمة التذاكر​

الأعمدة​

العمودالوصف
رقم التذكرةمعرّف فريد (#XXX)
الموضوععنوان التذكرة
العميلاسم ورقم هاتف العميل
الفئةنوع المشكلة
الأولويةعاجلة، عالية، عادية، منخفضة
الحالةجديدة، قيد المعالجة، بانتظار الرد، محلولة
المخصصة لـالمشرف المسؤول
آخر تحديثتاريخ آخر رد

التصفية​

فلتر حسب:

  • الحالة: جديدة، قيد المعالجة، إلخ
  • الأولوية: عاجلة، عالية، عادية
  • الفئة: حجز، دفع، شكوى، إلخ
  • المخصصة لـ: مشرف معين أو غير مخصصة
  • التاريخ: نطاق زمني

الترتيب​

رتّب حسب:

  • الأولوية (الأهم أولاً)
  • تاريخ الإنشاء (الأقدم أولاً)
  • آخر تحديث

معالجة التذكرة​

فتح التذكرة​

اضغط على التذكرة لعرض:

معلومات التذكرة:

  • الموضوع والوصف الكامل
  • معلومات العميل
  • الحجز المرتبط (إن وجد)
  • المرفقات

سجل المحادثة:

  • جميع الرسائل بالترتيب الزمني
  • ردود العميل والمشرفين

تخصيص التذكرة​

  1. اضغط "تخصيص لي" أو "تخصيص لـ"
  2. اختر المشرف
  3. تُخطَر المشرف المختار

الرد على التذكرة​

  1. اكتب الرد في مربع النص
  2. أضف مرفقات (اختياري)
  3. اختر:
    • إرسال: رد عادي
    • إرسال وإغلاق: رد مع حل التذكرة
    • ملاحظة داخلية: ملاحظة للمشرفين فقط

الردود الجاهزة​

استخدم قوالب للردود المتكررة:

  1. اضغط "رد جاهز"
  2. اختر القالب
  3. عدّل حسب الحاجة
  4. أرسل

قوالب شائعة:

  • تأكيد استلام التذكرة
  • طلب معلومات إضافية
  • إرشادات إلغاء الحجز
  • اعتذار عن التأخير

حالات التذكرة​

الحالةالوصفالإجراء التالي
جديدةلم يُردّ عليهاتخصيص والرد
قيد المعالجةيعمل عليها مشرفمتابعة الحل
بانتظار الردبانتظار رد العميلانتظار
محلولةتم حل المشكلةأرشفة
مغلقةأُغلقت (بدون حل أو تكرار)أرشفة

تغيير الحالة​

  1. اختر الحالة الجديدة من القائمة
  2. أدخل سبباً (اختياري)
  3. احفظ

الأولويات​

تحديد الأولوية​

الأولويةمتى تُستخدموقت الاستجابة
عاجلةمشكلة تمنع السفر، أمان1 ساعة
عاليةمشكلة دفع، شكوى خطيرة4 ساعات
عاديةاستفسارات، مشاكل بسيطة24 ساعة
منخفضةاقتراحات، ملاحظات48 ساعة

تصعيد التذكرة​

لرفع الأولوية:

  1. اضغط "تصعيد"
  2. اختر مستوى الأولوية الجديد
  3. أدخل سبب التصعيد
  4. يُخطَر المشرفون

الفئات​

الفئةأمثلة
حجزمشاكل في الحجز، تعديل، إلغاء
دفعمشاكل في الدفع، استرداد
رحلةتأخير، إلغاء، شكوى من الخدمة
تقنيمشاكل في التطبيق/الموقع
شركةشكوى على شركة نقل
أخرىاستفسارات عامة

التقارير​

إحصائيات التذاكر​

المؤشرالوصف
التذاكر الجديدةعدد التذاكر اليوم/الأسبوع
متوسط وقت الاستجابةالوقت حتى أول رد
متوسط وقت الحلالوقت حتى إغلاق التذكرة
رضا العملاءتقييم بعد الحل

تقرير الأداء​

لكل مشرف:

  • عدد التذاكر المعالجة
  • متوسط وقت الاستجابة
  • تقييم رضا العملاء

أفضل الممارسات​

  1. الاستجابة السريعة: ردّ على التذاكر الجديدة خلال ساعة
  2. التحديث المستمر: أبقِ العميل على اطلاع
  3. التوثيق: سجّل جميع الإجراءات
  4. التصعيد المناسب: لا تتردد في طلب المساعدة

الأسئلة الشائعة​

كيف أدمج تذكرتين؟​

إذا فتح عميل تذكرتين لنفس المشكلة، اضغط "دمج" واختر التذكرة الأخرى.

هل يمكنني إعادة فتح تذكرة مغلقة؟​

نعم، اضغط "إعادة فتح" وأدخل السبب.

كيف أحذف رداً خاطئاً؟​

لا يمكن حذف الردود، لكن يمكنك إضافة تصحيح.