إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

إدارة التقييمات

دليل إدارة ومراجعة تقييمات العملاء.

نظرة عامة​

التقييمات تساعد العملاء في اختيار الشركات وتحفز الشركات على تحسين خدماتها.

نظام التقييم​

عناصر التقييم​

يقيّم العملاء الرحلة بعد اكتمالها:

العنصرالوصف
الالتزام بالموعدهل وصلت الحافلة في الوقت؟
نظافة الحافلةمستوى النظافة
راحة المقاعدجودة المقاعد
سلوك السائقلباقة واحترافية السائق
التقييم العامالتجربة ككل

مقياس التقييم​

  • ⭐ 1 نجمة: سيء جداً
  • ⭐⭐ 2 نجمة: سيء
  • ⭐⭐⭐ 3 نجوم: مقبول
  • ⭐⭐⭐⭐ 4 نجوم: جيد
  • ⭐⭐⭐⭐⭐ 5 نجوم: ممتاز

التعليق النصي​

العملاء يمكنهم إضافة تعليق نصي مع التقييم.

قائمة التقييمات​

العرض​

العمودالوصف
التقييمالنجوم والتعليق
العميلاسم العميل
الشركةالشركة المقيَّمة
الرحلةتفاصيل الرحلة
التاريختاريخ التقييم
الحالةمنشور، قيد المراجعة، محذوف

التصفية​

فلتر حسب:

  • التقييم: 1-5 نجوم
  • الشركة: شركة محددة
  • الحالة: منشور، قيد المراجعة
  • التاريخ: نطاق زمني
  • مُبلَّغ عنه: التقييمات المُبلَّغ عنها

مراجعة التقييمات​

التقييمات المُبلَّغ عنها​

عندما تُبلِّغ شركة عن تقييم:

  1. يظهر في قائمة "قيد المراجعة"
  2. راجع التقييم
  3. قرر:
    • إبقاء: التقييم مناسب
    • حذف: ينتهك السياسات
    • تعديل: إزالة جزء مخالف

أسباب الحذف​

السببالمثال
ألفاظ نابيةشتائم، إهانات
معلومات شخصيةأرقام هواتف، عناوين
غير متعلقلا علاقة بالرحلة
تقييم مزيفمن غير عميل حقيقي
منافسة غير عادلةتقييم سلبي من منافس

إجراء المراجعة​

  1. افتح التقييم المُبلَّغ عنه
  2. اقرأ:
    • التقييم والتعليق
    • سبب البلاغ من الشركة
    • سجل العميل (تقييمات سابقة)
  3. قرر واتخذ الإجراء
  4. أخطِر الأطراف

الإشراف التلقائي​

فلترة المحتوى​

النظام يفلتر تلقائياً:

  • الكلمات النابية
  • أرقام الهواتف
  • روابط خارجية

تنبيهات تلقائية​

تنبيه المشرفين عند:

  • تقييم 1 نجمة مع تعليق
  • 3 تقييمات سلبية متتالية لشركة
  • تقييم يحتوي كلمات مشبوهة

تقارير التقييمات​

إحصائيات عامة​

  • متوسط التقييم على المنصة
  • توزيع التقييمات (كم 5 نجوم، كم 1 نجمة، إلخ)
  • معدل التقييم (نسبة الرحلات المقيَّمة)

تقرير الشركات​

لكل شركة:

  • متوسط التقييم
  • عدد التقييمات
  • التغيير عن الشهر الماضي
  • التقييمات السلبية الأخيرة

اتجاهات التقييم​

تحليل التغيرات في التقييمات:

  • ارتفاع/انخفاض تقييم شركة
  • تأثير الموسم على التقييمات
  • أكثر الشكاوى شيوعاً

التعامل مع الشركات​

شركات ذات تقييم منخفض​

إذا انخفض تقييم شركة عن 3 نجوم:

  1. إرسال تحذير
  2. طلب خطة تحسين
  3. متابعة خلال 30 يوم
  4. تعليق إذا لم يتحسن

التواصل مع الشركة​

يمكنك إرسال:

  • ملخص التقييمات الشهرية
  • التقييمات السلبية الجديدة
  • اقتراحات للتحسين

أفضل الممارسات​

  1. المراجعة السريعة: راجع البلاغات خلال 24 ساعة
  2. الحياد: قرر بناءً على السياسات وليس الأطراف
  3. التوثيق: سجّل سبب كل قرار
  4. التواصل: أخبر الشركة والعميل بالقرار

الأسئلة الشائعة​

هل يمكن للعميل تعديل تقييمه؟​

نعم، خلال 7 أيام من نشر التقييم.

هل تظهر التقييمات المحذوفة؟​

لا، لكنها تبقى في الأرشيف للمراجعة.

كيف نتعامل مع التقييمات المزيفة؟​

نحلل نمط التقييمات ونحذف المشبوهة ونحذر الشركة/العميل.